掌握这五大原则 轻松搞定医患护患沟通

“伤医伤护”事件是医患护患沟通不良的结局，也是近两年常出现在电视和微博上的头条新闻。对于此类事件，医生护士们的关注点大多放在“医生护士的尊严”和“患者的无理取闹”上，鲜有人对“沟通”本身进行思索。

不良沟通是医患护患矛盾的根源，改善沟通方式才是处理伤医事件的良好途径。这篇文章借助马歇尔·卢森堡博士在1963年提出的“非暴力沟通原则”，对医患护患间如何交流才能避免暴力事件的发生提出建议。

当一名患者或患者家属闯进办公室，带着痛苦、气愤、怀疑等负面情绪来找你时，你是否对他的咄咄逼人感到气愤和恐慌？这时应该先关注他的情绪还是问题？到底是急于解释还是耐心倾听？用其他人或其他疾病类比回答算一个好方法吗？责任要如何承担？如果你也火冒三丈要怎么做？

 请把E．L．Trudeau医师的墓志铭“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”默念三遍。然后用“非暴力沟通”原则，逐一解答以上问题。

 1、 用倾听代替解释

 你需要识别和表达患者内在的身体感觉和情感状态，而不包含评判和指责。当一名患者带着负面情绪来找你，你首先需要做的就是倾听。也许最初他不会完整地将情绪背后的事实呈现出来。

 例如：患者家属一进门也许只会重复“人就是你治没的”、“你就是庸医”。

 此时请你先不要急于搬出“疾病的不可控性”与“医疗的局限性”，你应当说：“您很气愤/伤心/不满，是因为……吗？”提问需包含两点：①你识别出的情绪②一个具体、明确的原因。这句话出口后，可能会带来两种结果：①患者主动说出情绪背后的真相；②患者仍旧在表达他的不满。如果患者说出了真相，比如无法接受亲人的离去，那么你需要积极对他的情绪进行反馈，进一步向他提问：“我感受到您的悲痛，如果我向您解释一下这种疾病，会不会让您平静下来？”体会与正发生的事情和感觉相关的需要是否得到满足，顺着患者家属的话以专注他的需要，避免正面观点冲突。如果患者家属仍纠结于情绪，那你可以换一个原因试问。总之倾听和提问都不会让事态恶化。

 2、 巧妙处理责任

 责任的归属是敏感的话题。如果谈话的双方是夫妻或者朋友，那么抱怨的对象勇于正视自己的不足并承担责任是正确的做法。可对于医生护士应该如何做？我认为，承担患者的“情绪”比强调责任的“归属”更重要。比如：“是不是我的处理让您感到气愤和不满？”“我关于疾病的解释是不是让您很恐慌”。这样的回答可以体现医生护士在观察患者的情绪，确实用心和他们交流。诸如“生老病死乃自然规律”，“这种疾病本来就是这样”，“我们也无能为力”等等。虽然能将你保护在无责任区域，但却容易让交谈对象心生不满，进一步提出“就是是你们医生护士没尽责”，进入交流的死胡同。

 同时，你也应当避免直接将责任抛给患者，例如指责其没有对疾病足够重视而导致了无法挽救的后果，你需要区分感受和想法，不应该进行评判、指责；问问患者心里的感受，有时候他们内心已经在慢慢接受事实，你只是暂时情绪爆发的对象而已。

 3、不要过度使用比喻

 每位患者和周遭的亲友都存在感情联系，对亲友来说他是无法取代的个体，肆意将患者“群体化”，只会遭到患者家属的反感。“你看那个名人也得了这种病”不代表患者得病是随意的一件事，而且很大可能是患者根本就不认识那个名人，无法产生共鸣；“你看王侯将相都不免一死”不代表患者现在就应该湮没在历史长河中；类似错误的比喻还出现在“如感冒三、五天内可能就好了，一些毛病恢复得慢，如肺炎则需要一到二周时间，甚至一些毛病如高血压、冠心病或糖尿病则需要终身治疗，还有如尿毒症病人还可能是治疗无效而病情一天天加重。”

你有没有想过，患者也许只关心他自己的病情，其他疾病和他有什么相关呢？

诸如此类。

 3、 不妄论

 如果患者说“我有钱，你给我用最好的药”，他到底在表达什么？真的是他有钱吗？不是，他是在表达“我对我的病有些担忧，我想用高效的方法来治愈它”。但是在生活中，医生护士听到这句话已经自带鄙夷技能，教训患者“这根本不是钱的问题，你没钱我也给你治！”其实正确的回应应当是：“我感受到你的焦急、担忧，我按照标准流程来治疗疾病，试一试效果好吗？”你应当将焦点转移到疾病本身，具体指出正影响他的问题，不要因为患者提到“金钱”而肆意上升到一个三观问题。

 4、 避开自己的雷区

 有时患者/患者家属情绪上来了，经常出现口不择言的现象，医生护士也是有骨气的，一听就来气了。怎么办？打人、拍桌子？NO！正确的做法是去放个风。你可以直接对患者说：“你这样说我觉得很没有道理，请给我十分钟时间，十分钟后我们进行交谈。”此外，如果你试图向所希望的方向引导患者，应提出具体而明确的请求（要什么，而不是不要什么），而且确实是请求而非要求（希望对方的行为是出于由衷的关心，而不是出于恐惧、内疚、惭愧、责任等）。

 作为医护人员，与患者沟通和治疗患者同等重要，站在患者的角度，用倾听代替解释，得到情绪背后的真相，专注患者与患者家属的需要并积极回应，不急于表达自己的观点，才是良好的医患护患沟通方式，也是避免医患护患纠纷的途径。