细节服务避免护患纠纷

    护理工作是一项特殊的行业，护士日常面对的是一些身心有疾患和痛苦的人群，甚至是一些生命垂危的人。护理工作技术要求高，工作量大，工作细节繁琐。同时，护士还要面对患者及家属对护理服务期望值过高的情况，易产生矛盾与纠纷。因此，在护理工作中应从小处着手，注意细节，防止或减少与病人及家属发生冲突和纠纷。

    护患沟通不畅的常见原因有：

    1.缺乏沟通技巧，解释不到位：护理工作繁重，常会遭到多个患者在同一时间就诊的情况发生，每位患者及家属都希望在第一时间得到及时救治。若护士只忙于执行医嘱，而对患者及家属的焦虑情绪不能及时安抚，或解释不够全面。

    2.护理操作中对患者有所怠慢，都会引起患者强烈不满。或在护理操作过程中没有与患者及家属进行很好交流，导致其不理解，产生冲突和纠纷。

    3.未严格执行护理规章制度，病房未按时巡回，观察病情不仔细、护理措施不到位等。

    4.患者自我保护意识逐渐增强，对医疗服务水平要求过高，认为自己不被重视。此时，若解释不够及时、全面，易发生矛盾。

护理人员如果没有主动服务意识，不重视细节服务，便可能会导致一些不必要的纠纷。下面我将我科护理姐妹在护理工作中积累的避免护患纠纷的经验总结如下:

    在保证日常工作程序的情况下紧紧围绕患者的需求开展工作。工作过程中面对患者及家属有焦虑、恐惧、不耐烦等负面情绪时护理人员不能忽略与其沟通。应及时向患者及家属解释治疗和护理方案，取得患者及家属的配合。特殊情况和特殊治疗做好床头交接班，站在患者的角度为患者着想，掌握语言的艺术及灵活性，不断提高与患者的沟通技巧。护理工作中应主动和患者聊天，及时了解患者和家属的心理状态，尊重患者、态度和蔼，做到以礼相待。语言通俗易懂，不要过多使用专业术语，耐心解答病人提问。在护理操作中，做好解释与沟通，一旦出现操作失败，应向患者道歉，主动取得患者及家属的理解和支持。护士自身不断提高工作责任心，在护理操作过程中避免差错，严格执行工作程序。护理团队成员之间精诚团结，相互督促、提醒、查漏补缺，避免工作中各个环节出现疏漏而导致缺陷发生。

    护患纠纷在很大程度上影响了护患关系的和谐，给护理工作人员们也带来了心理上的压力和工作上的不愉快，因此，护理纠纷的预防与解决有助于提高护理服务质量，提高患者的满意率，掌握一定的沟通技巧是护理工作不可缺少的部分，从细节入手，可以有效的避免护理工作中一些不必要的纠纷和矛盾，使护理工作变得轻松愉快。